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什么是“零缺点”质量管理

时间：2014年01月27日来源：永凯软件技术（上海）有限公司

什么是“零缺点”质量管理

　　过去，人们一直把质量理解为“符合性”，即产品符合规定要求，符合“自我”，以自我为中心。后来质量的含义不仅包括产品本身，还包括针对产品的服务。所以美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征和特征的总和”。
　　目前，国际上又引用了“实体”的概念，扩大了质量的范围，更新的观念，这就使质量不再局限于产品和服务的质量，而是一直扩展到活动、过程、组织和人的质量，即所谓得到实体就是一种可单独描述和考虑的对象，这种对象可以是有形的也可以是无形的。所以，目前最完整的质量定义是“实体满足规定或潜在需要的特性总和”。
　　那么，“零缺点”管理理论是如何定义质量的呢？在“零缺点”理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心，而是“以顾客为导向”，是以满足顾客的需求为前提的。标准必须要有清楚明确的定义，绝不能被人误解。依据标准去评估表现，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题。也就是说，标准一定要达到，差一点都不行。
　　因此，我们首先要把标准确定下来，明确什么是合格，什么是不合格，然后才能按标准执行。标准在企业中就相当于法律，制定后必须无条件执行。
　　（1）产品性质决定了必须推行“零缺点”管理。
　　（2）企业的生存和发展要求推行“零缺点”的质量管理。企业是为了赚钱盈利，但不能靠一时的偷工减料、降低产品质量来为企业盈利，这是一种短浅的盈利方式。只有符合标准的产品才能获得顾客的认可，也只有这样的企业才能获得顾客的信任，获得持续盈利。
　　（3）市场环境要求我们一定要保障产品的质量和服务。
　　（4）消费者的消费心理愈趋成熟，从相信广告到相信实效，从有一点质量问题不追究或只作简单抱怨到上诉、索赔等。一旦出现问题，企业将会为此付出巨大的代价。
　　（5）竞争环境压迫企业必须推行“零缺点”的质量管理。我国入世后，国外的企业将很快进入国内参与竞争，国内企业将面对强大、激烈的冲击。没有过硬质量的产品及其企业，就创不出自己的品牌，也将很快被竞争淘汰出局。到时企业只能关门破产。
　　（6）企业品牌战略的要求。企业要在激烈的竞争中立足、取胜，就必须创立自己的品牌、实施品牌战略。过去，我们认为过程中出现一点点小问题、质量上又一点点的小缺陷、工作上的一点点小缺陷，没什么大不了的。但这些瑕疵今后都有可能成为顾客抱怨、顾客不满意的主因，都可能导致品牌战略的失败，甚至还有可能成为国家整治市场、查紧伪的对象，使企业面临灾难性的打击。

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